O mercado de apostas e iGaming no Brasil vem passando por transformações profundas, especialmente após a aprovação da Lei nº 14.790/2023, conhecida como “Lei das Bets”. Sancionada em 29 de dezembro de 2023, essa legislação definiu regras claras para a operação de apostas de quota fixa — abrangendo tanto eventos esportivos quanto jogos online — e entrou em vigor no dia 1º de janeiro de 2025.
Para entender melhor esse novo cenário e os desafios que ele impõe ao mercado, conversamos com Luis Parcus, Coordenador de Operações da OKTO, empresa destaque no setor de pagamentos para casas de apostas. Luis compartilhou conosco os aprendizados de 2024 e as expectativas para este ano, marcado pela regulamentação oficial.
Impacto da Regulamentação no Mercado Brasileiro de Apostas
Antes da nova lei, o mercado brasileiro de apostas operava em uma “zona cinzenta”, sem uma regulação específica. Agora, com a vigência da Lei nº 14.790/2023, apenas operadores autorizados pela Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) podem explorar a atividade de apostas de quota fixa no país.
O objetivo da regulamentação é claro: garantir maior transparência, proteger os consumidores e assegurar que parte da receita gerada pelas apostas seja direcionada a setores estratégicos como educação, segurança pública e esporte. Além disso, a lei busca combater crimes como a lavagem de dinheiro, fortalecendo a credibilidade do setor.
Crescimento e Projeções Econômicas
Com a regulamentação, as perspectivas econômicas para o mercado são animadoras. Estimativas apontam que o setor deve movimentar cerca de R$ 120 bilhões por ano, impulsionado pelo interesse crescente dos brasileiros por apostas esportivas e jogos online.
A formalização do setor não só atrai investimentos estrangeiros como também promove a geração de empregos especializados. Segundo a consultoria Michael Page, as contratações no segmento aumentaram 37% nos primeiros quatro meses de 2024 em comparação com o mesmo período do ano anterior, refletindo a expansão e a profissionalização do mercado.
Desafios Enfrentados pelas Empresas de Apostas e iGaming
Apesar das oportunidades, a adaptação às novas regras exige um esforço considerável das empresas do setor. As principais exigências incluem:
- Obtenção de licenças específicas junto à SPA.
- Cumprimento de normas rigorosas de compliance.
- Adoção de políticas eficazes de prevenção à lavagem de dinheiro.
- Estabelecimento de operações físicas no Brasil, mesmo para empresas que atuavam exclusivamente no ambiente digital.
Essas demandas representam investimentos significativos em infraestrutura, recursos humanos e tecnologia, tornando o cenário desafiador especialmente para players que não estavam preparados para a formalização tão rápida do setor.
Tendências Tecnológicas no iGaming para 2025
A tecnologia se tornou uma aliada indispensável para as empresas que desejam se destacar em um mercado competitivo e regulamentado. Entre as principais tendências para 2025, destacam-se:
- Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning
Facilitam a personalização da experiência do usuário, identificam comportamentos suspeitos e automatizam processos de decisão. São essenciais para detectar padrões relacionados a jogos compulsivos e promover intervenções preventivas. - Computação em Nuvem
Garante escalabilidade, segurança e eficiência na gestão de grandes volumes de dados, oferecendo serviços ágeis e confiáveis. - Segurança Cibernética Avançada
Com o aumento das ameaças digitais, investir em segurança robusta se tornou obrigatório para proteger dados sensíveis e garantir a integridade das operações. - Pagamentos Digitais Inovadores
Soluções como carteiras digitais, Pix recorrente, Pix biométrico e Pix inteligente proporcionam mais comodidade aos usuários e ampliam as opções de transação.
Boas Práticas no Atendimento ao Cliente no Setor de iGaming
A excelência no atendimento ao cliente se tornou um diferencial competitivo essencial. Empresas que buscam destaque precisam adotar boas práticas, como:
- Feedback Contínuo
Monitorar regularmente a opinião dos clientes para ajustar serviços e melhorar a experiência do usuário. - Atendimento Multicanal e 24/7
Disponibilizar suporte em diferentes canais — chat ao vivo, e-mail e telefone — garantindo assistência contínua. - Transparência nas Operações
Manter políticas claras sobre termos, condições, bônus e saques para evitar mal-entendidos. - Promoção do Jogo Responsável
Disponibilizar ferramentas para que os usuários estabeleçam limites de depósito e se autoexcluam, além de educá-los sobre práticas de jogo consciente.
Entrevista com Luis Parcus, Coordenador de Operações da OKTO
Para aprofundar nossa análise sobre como as empresas estão se adaptando, entrevistamos Luis Parcus, Coordenador de Operações da OKTO. Referência no setor de pagamentos para apostas, a OKTO se destacou em 2024 ao conquistar o Prêmio Reclame AQUI na categoria Pagamentos Online, com uma nota impressionante de 9,6.
Pergunta: Luis, como a OKTO está utilizando a tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente no setor de iGaming?
Luis Parcus: Estamos investindo em soluções avançadas como chatbots com inteligência artificial para respostas rápidas e precisas. Além disso, utilizamos análise de dados para antecipar as necessidades dos clientes e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência mais satisfatória.
Pergunta: Quais são os principais desafios que a OKTO enfrenta no suporte ao cliente em um mercado tão dinâmico como o iGaming?
Luis Parcus: O maior desafio é acompanhar as constantes mudanças no mercado e nas preferências dos clientes. Mantemos um diálogo constante com nossos usuários e adaptamos nossos serviços com base no feedback recebido. Também nos mantemos atentos às atualizações regulatórias, o que exige vigilância contínua e flexibilidade operacional.
Pergunta: Como a OKTO mede a satisfação dos clientes?
Luis Parcus: Utilizamos indicadores como Net Promoter Score (NPS), tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e índices de satisfação pós-atendimento. Essas métricas são fundamentais para monitorarmos a qualidade do nosso suporte e identificar pontos de melhoria.
Pergunta: Como foi receber o Prêmio Reclame AQUI 2024?
Luis Parcus: Foi uma honra enorme. Esse reconhecimento demonstra nosso compromisso com a excelência no atendimento. Ver nossos esforços valorizados pelos clientes nos motiva a seguir aprimorando nossos serviços.
Pergunta: Quais fatores foram determinantes para essa conquista?
Luis Parcus: Sem dúvida, a combinação de um atendimento personalizado, uso de tecnologia de ponta e uma cultura interna que valoriza o feedback dos clientes foi crucial para alcançarmos esse resultado.
Pergunta: Quais são as expectativas da OKTO para o Prêmio Reclame AQUI 2025?
Luis Parcus: Estamos empenhados em manter e superar os padrões de qualidade. Nosso foco é continuar evoluindo para conquistar novamente esse reconhecimento em 2025.
Pergunta: Para finalizar, qual conselho você daria a outras empresas de iGaming que buscam aprimorar seu atendimento ao cliente?
Luis Parcus: Escutem atentamente seus clientes e estejam sempre dispostos a adaptar seus processos. Invistam em tecnologia, mas mantenham o toque humano, que é fundamental para construir relações de confiança duradouras.
Galeria de fotos:
Inscrições Abertas para o Prêmio Reclame AQUI 2025
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